原本完美的婚礼，最后却被该酒店总经理毁了婚礼全程的筹备，每一处细节我都亲力亲为，所有团队的付出我都非常满意，本该是圆满、温暖的回忆，万万没想到，最后所有美好心情，都被这位五星级酒店的总经理打碎，成为整场婚礼唯一、且无法弥补的遗憾与刺心的阴霾。婚房出现安全隐患，中央空调网格突然掉下来，半挂在空中，提前一周确认客房数量，却被告知满房，以及亲友办理入住困难和婚宴现场提出想喝一杯热茶却迟迟等不到工作人员的跟进等等问题。向总经理反馈这些问题，她不但不共情、不解决问题，反而觉得我是故意找茬、想赖尾款。全程：沉默、不道歉、不给方案、顾左右而言他，否决我的感受。一碰到不好回答的问题，她就直接不说话，空气凝固。那种沉默不是思考，是傲慢的冷暴力。这完全是职业素养和服务意识严重缺位。对话一：我：“你不要打断我说话。”总经理：“是你先打断我说话的。”这是小学生吵架，不是总经理该有的样子。对话二：我：“当天我和朋友从大堂往房间走的时候，前台说‘哎哎哎！你们去哪里的。‘你们作为一个五星级酒店，是否没有任何的礼貌用语。”总经理：“但是你们打电话要了很多东西，我们前台都给你们送了。”我：你可以把电话记录调出来，我一共订了8间客房，只要了两次熨斗，两次外卖送到房间，我在这办婚礼，本来需求就会比一般客人多一点，更何况也没有很多，是否你们酒店不提供这样的服务？总经理：沉默对话三：婚宴当天，有些客人需要热茶，但没有等来服务员倒茶。总经理电话询问餐饮部，并开免提餐饮部：一结到尾款，就有事情了。我在她们眼里，不是客人，是个想赖账的麻烦。这只是一小部分对话，后来我实在聊不下去，看她也没有要说话的意思，一直沉默，就起身要走。她追出来，第一句话不是挽留，不是道歉，而是——“你尾款还没付。”全程没有一句“对不起”，没有一个“我帮您看看怎么解决”。只有钱。我说你什么都不处理，不解决，你根本没有觉得自己是一个服务者，一直在和我犟嘴，我怎么和你聊下去？后来我们也确实没有一对一对话，是酒店员工邀请我去大堂沙发坐着消消气，她这个总经理站在门外，是员工在我们之间跑来跑去做调和。这也是我想不明白的，五星级酒店总经理已经是普通酒店人能奋斗到的最高职位、职业顶点了。坐到这个位置，本该有格局、有担当、懂得尊重客人。没想到格局还不如普通员工，不仅客人需要看你的脸色，你的下属还要去处理你的情绪，做你原本该做的工作。最终我是觉得和她根本无法对话，一直是和我对抗的状态，且另外两位员工有说抱歉不好意思，我也不想难为她们，结完尾款走人的，全程没有听到她这个总经理的一句抱歉，一句对不起。哦，结款时她的眼睛亮了，来了精神，大概在她心里，业绩终于完成了。

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